1. Objetivo
Esta política visa orientar a atuação dos Executivos de Relacionamento da EximiaCo, garantindo um relacionamento estratégico e duradouro com os clientes estratégicos, maximizando o valor mútuo e impulsionando o crescimento da empresa.
Clientes estratégicos são os clientes identificados pela gestão por sua importância para o negócio, por sua representatividade financeira, posicionamento e segmentação de mercado ou por representarem oportunidades especiais. Os clientes que contrataram squads, são automaticamente classificados como clientes chave.
2. Escopo
Esta política se aplica a todos os Executivos de Relacionamento da EximiaCo que atuam na gestão de contas-chave, independentemente do setor ou porte dos clientes.
3. Princípios Norteadores
- Foco no Cliente: Entender profundamente as necessidades, desafios e objetivos dos clientes, buscando soluções personalizadas e inovadoras que agreguem valor aos seus negócios.
- Relacionamento Estratégico: Construir e manter um relacionamento de confiança e parceria com os clientes, baseado em comunicação transparente, colaboração e comprometimento com seus resultados.
- Visão de Longo Prazo: Atuar com foco no desenvolvimento de um relacionamento duradouro com os clientes, buscando oportunidades de crescimento e expansão dos negócios em conjunto.
- Excelência no Atendimento: Oferecer um serviço de alta qualidade, com agilidade, proatividade e profissionalismo, superando as expectativas dos clientes.
- Melhoria Contínua: Buscar constantemente aprimorar os processos, ferramentas e conhecimentos, a fim de otimizar a atuação e os resultados da gestão de contas-chave.
4. Responsabilidades dos Executivos
- Conhecimento do Cliente: Manter-se atualizado sobre as informações relevantes dos clientes, como dados financeiros, estrutura organizacional, estratégias de negócios, concorrentes e tendências do mercado. O cadastro do cliente é feito no pipedrive e deve ser completo, incluindo os campos especiais.
Na ontologia, na área de clientes, devemos fazer um resumo da história do cliente e da nossa atuação. - Execução e Acompanhamento: Implementar as ações planejadas, monitorar os resultados, identificar desvios e propor ajustes, garantindo a execução eficiente e o alcance dos objetivos.
- Ciclo de engajamento: Acompanhar o volume de engajamento dos clientes semanalmente.
- Comunicação e Relacionamento: Manter uma comunicação regular e transparente com os clientes, através de reuniões, relatórios, e-mails, telefonemas e outros canais, construindo um relacionamento sólido e duradouro.
- Agendar mensalmente FUP com os clientes estratégicos. Demais clientes as reuniões serão sob necessidade. Utilizar o check-list para FUP, descrito na ontologia.
- Geração de Oportunidades: Identificar e prospectar novas oportunidades de negócios junto aos clientes, expandindo o portfólio de produtos e serviços e aumentando o valor da conta. Mapear e incluir no Pipedrive
- Resolução de Problemas: Atuar proativamente na identificação e resolução de problemas e conflitos, buscando soluções rápidas e eficazes que garantam a satisfação dos clientes.
- Gestão do Conhecimento: Documentar e compartilhar as informações relevantes sobre os clientes, as melhores práticas e os aprendizados, contribuindo para o desenvolvimento da equipe e da empresa. Incluir na descrição do Cliente dentro da Ontologia.
5. Ferramentas e Recursos
Os KAMs terão à sua disposição as seguintes ferramentas e recursos para apoiar sua atuação:
- CRM (Customer Relationship Management): Sistema para gestão de informações e relacionamento com os clientes.
- Ontologia: Plataforma de conhecimento e inteligência de mercado.
- Treinamentos: Programas de capacitação em vendas, negociação, gestão de contas-chave e outras áreas relevantes.
6. Avaliação de Desempenho
Critérios:
- Resultados: Alcance das metas de vendas, crescimento da receita.
- Conhecimento e Habilidades: Domínio das ferramentas, processos e conhecimentos necessários para a gestão de contas-chave.
- Comportamento: Postura ética, profissionalismo, proatividade, colaboração e comprometimento com os valores da empresa.