Implementação da Capability de Engenharia de Confiabilidade de Sites (SRE)

A implementação da capability de Engenharia de Confiabilidade do Site (SRE) é uma estratégia essencial para organizações que buscam melhorar a confiabilidade, disponibilidade e desempenho de seus sistemas e serviços. Por meio da adoção de processos refinados, ferramentas avançadas, indicadores precisos e uma instrumentação adequada, o SRE garante que os sistemas estejam sempre acessíveis e operando de acordo com as expectativas dos usuários finais.

Essa abordagem não apenas melhora a estabilidade tecnológica, mas também integra de maneira eficaz a operação de TI com os resultados de negócio, estabelecendo uma ponte direta entre as metas operacionais e os objetivos estratégicos da empresa. Implementar SRE, portanto, transcende a simples manutenção de sistemas, posicionando-se como um pilar fundamental para o impulso à inovação, competitividade no mercado e satisfação do cliente, ao mesmo tempo em que promove uma cultura de colaboração, eficiência operacional e automação.

Conhecimento

Os especialistas precisam ter conhecimento em SRE, DevOps, gestão de infraestrutura como código, CI/CD, automação de processos de TI, observabilidade, ferramentas de monitoramento, nuvem e infraestrutura em geral, além de competência para análise de dados de monitoramento.

É importante também que os especialistas tenha experiência em gestão para um entendimento sólido das metas de negócio da organização, aspecto crucial para alinhar as iniciativas de SRE com os objetivos estratégicos.

Estrutura (Especialidades)

Na EximiaCo:

• Consultores de SRE: Especialistas em práticas de SRE que guiarão a implementação e fornecerão mentorias.

No Cliente:

• Equipe de TI: Incluindo desenvolvedores, time de infraestrutura, administradores de sistema e especialistas em segurança.
• Liderança de Negócios: Para suporte e alinhamento estratégico.
• Usuários-Chave: Para feedback e validação das melhorias implementadas.

Método

A metodologia de implementação da Capability de Engenharia de Confiabilidade de Sites (SRE) representa a abordagem única da EximiaCo para integrar práticas de SRE nas organizações, com um enfoque distintivo em impulsionar resultados de negócio. Essa estratégia é meticulosamente projetada para assegurar que cada iniciativa e ação de SRE contribua diretamente para o alcance dos objetivos empresariais, estabelecendo um vínculo sólido entre as operações de TI e as metas estratégicas da organização.

Essa jornada é normalmente planejada para ser percorrida em um período de 6 meses.

FASE 1: Estratégia de SRE

Esta fase inicia com um diagnóstico detalhado da operação, destacando que, apesar da importância dos aspectos técnicos como monitoramento, logs e ferramentas, o impacto principal deve ser voltado para o negócio suportado pela tecnologia.

Objetivo: Definir a aplicação da Engenharia de Confiabilidade do Site para alcançar metas de negócios com um diagnóstico operacional detalhado.

1. Diagnóstico da Operação

• Avaliação da Infraestrutura: Compreensão da arquitetura atual, tecnologias utilizadas e interconexões do sistema.
• Análise de Processos de Desenvolvimento e Operações: Avaliação da interação entre equipes de desenvolvimento e operações, incluindo CI/CD, monitoramento, logging e práticas de resposta a incidentes.
• Cultura Organizacional: Exame da cultura atual em relação a práticas de SRE e DevOps, incluindo experimentação, tolerância a falhas e colaboração entre equipes.

2. Identificação de Gaps e Plano de Recomendações

• Recomendações de Tecnologia: Propostas de mudanças tecnológicas, novas ferramentas de monitoramento, automação e infraestrutura como código.
• Melhorias de Processo: Aprimoramento de práticas de CI/CD, monitoramento, papéis dos profissionais e método de trabalho.

3. Estruturação dos KPIs Estratégicos de Negócio e Construção de Engajamento

• Compreensão do domínio do negócio
• KPIs de Negócio: Inclusão de métricas como impacto na receita, satisfação do cliente, vendas, tempo de resposta ao cliente, disponibilidade do serviço.

Entregáveis:

• Relatório de diagnóstico operacional, incluindo avaliação da infraestrutura, análise de processos e cultura organizacional.
• Plano de ação detalhado para endereçar gaps identificados, incluindo recomendações de tecnologia, melhorias de processo e iniciativas de cultura e treinamento.
• Documento de estratégia de KPIs, definindo SLIs, SLOs e KPIs de negócio.

FASE 2: Processo e Marcos de Confiança

Nesta fase o foco está criação de uma operação previsível e confiável alinhada às necessidades do negócio e expectativas dos usuários através de medição, acordos de serviço e processos estruturados.

Objetivo: Estabelecer pilares operacionais e de confiabilidade para uma operação de TI previsível e alinhada às expectativas de negócio.

1. Definição de SLIs e SLOs

• SLIs: Métricas para avaliação da saúde e desempenho dos serviços de TI.
• SLOs: Metas de desempenho e confiabilidade baseadas nos SLIs.

2. Estabelecimento de SLAs com Stakeholders Internos

• SLAs: Formalização de compromissos de serviço entre a equipe de SRE e stakeholders internos.

3. Definição do Processo de SRE

• Estruturação Operacional: Implementação de práticas para monitoramento, gestão de incidentes e melhorias.
• Cultura de Melhoria Contínua: Promoção de um ciclo de avaliação e ajuste dos SLIs, SLOs e SLAs.

Entregáveis:

• Documentação dos SLIs (Indicadores de Nível de Serviço) e SLOs (Objetivos de Nível de Serviço) estabelecidos.
• Acordos de Nível de Serviço (SLAs) formalizados com stakeholders internos.
• Procedimentos padronizados para o Processo de SRE, incluindo monitoramento, gestão de incidentes, orçamento de bugs e melhorias.

FASE 3: Formação e Desenvolvimento

Desenvolvimento técnico e estratégico das equipes, consolidando a cultura de SRE.

Objetivo: Desenvolver as competências técnicas e estratégicas das equipes, consolidando a cultura de SRE na organização.

1. Mentoria e Colaboração Prática

• Sessões remotas semanais com um consultor da EximiaCo para aplicação prática de conceitos de SRE.
• Apresentação de benchmark e referências para o time

2. Revisão e Feedback

• Sessões de feedback entre lideranças e especialista da EximiaCo para alinhamento de estratégias e iniciativas de SRE.

3. Promoção da Cultura de SRE

• Evangelização dos princípios de SRE, compartilhamento de sucessos e lições aprendidas.

FASE 4: Melhoria Contínua e Governança

Essa fase consiste nos ajustes e melhorias necessárias para a transição autônoma da consultoria para a gestão interna.

Objetivo: Assegurar a otimização contínua das operações de TI e uma transição suave da consultoria para a autogestão.

1. Processo de Resposta a Incidentes

• Organização ágil para minimizar impactos operacionais e aprendizado pós-incidente.

2. Otimização das Operações

• Revisão e aprimoramento contínuo das operações de TI com ênfase em automação e eficiência.

3. Phase Out da Consultoria

• Planejamento detalhado para a transição do conhecimento, processos e práticas de SRE para a equipe interna

Entregáveis:

• Relatórios de feedback das sessões com lideranças, incluindo ações recomendadas e ajustes estratégicos.
• Documentação final do processo de SRE

Indicadores

Conforme o método descrito é importante observar indicadores estratégicos de negócio, como por exemplo:

1. Volume de vendas: Quantidade de produtos vendidos.
2. Novos contratos: Quantidade de novos clientes.
3. Satisfação do cliente: Net Promoter Score.
4. Faturamento: Percentual de incremento no faturamento.
5. Tempo de check-out: Tempo para conclusão de uma venda.
6. Quantidade de leads: Quantidade de novos leads adquiridos.

Além de indicadores operacionais, tais como:

1. Disponibilidade do Serviço: Tempo em que o serviço está disponível para os usuários.
2. Tempo de Resposta a Incidentes: Rapidez na resposta e resolução de incidentes.
3. Satisfação do Cliente: Medido através de pesquisas e feedback direto.
4. Eficiência Operacional: Redução no tempo de entrega de novas funcionalidades e correções.

Governança e Phase-out

Conforme o método, na última etapa é planejada a transição dos processos de SRE da consultoria para o gestão autônoma do cliente e ao final terá sido entregue:

• Relatório de diagnóstico operacional, incluindo avaliação da infraestrutura, análise de processos e cultura organizacional.
• Plano de ação para endereçar gaps identificados, incluindo recomendações de tecnologia, melhorias de processo e iniciativas de cultura e treinamento.
• Documento de estratégia de KPIs, definindo SLIs, SLOs e KPIs de negócio.
• Documentação dos SLIs (Indicadores de Nível de Serviço) e SLOs (Objetivos de Nível de Serviço) estabelecidos.
• Acordos de Nível de Serviço (SLAs) formalizados com stakeholders internos.
• Procedimentos padronizados para o Processo de SRE, incluindo monitoramento, gestão de incidentes, orçamento de bugs e melhorias.
• Relatórios de feedback das sessões com lideranças, incluindo ações recomendadas e ajustes estratégicos.
• Documentação final do processo de SRE