O framework de Relacionamento/Engajamento é um modelo que integra duas abordagens contínuas e complementares na prestação de consultoria. O ciclo de engajamento foca na resolução de problemas específicos do cliente, enquanto o ciclo de relacionamento busca construir e manter uma relação duradoura e produtiva com o cliente.
Origem e Desenvolvimento
Desenvolvido pela EximiaCo, este framework surgiu da necessidade de equilibrar a resolução eficaz de problemas com a manutenção de relações fortes e duradouras com os clientes. Ao longo do tempo, a EximiaCo refinou este modelo para assegurar que ambos os ciclos funcionem em harmonia, beneficiando tanto a consultoria quanto os clientes.
Componentes Principais
Ciclo de Engajamento
Este ciclo tem início, meio e fim bem definidos:
- Identificação do Problema: Compreensão inicial do problema percebido pelo cliente.
- Solução do Problema: Desenvolvimento e implementação de uma solução.
- Confirmação da Solução: Garantia de que a solução foi eficaz e que o problema foi resolvido.
Ciclo de Relacionamento
Este ciclo é contínuo e envolve:
- Reuniões de Follow-Up: Discussão sobre engajamentos em andamento e feedback do cliente.
- Conversas Gerais: Abordagem de outros assuntos para identificar novas dores do cliente.
- Interesse Genuíno: Demonstração de preocupação real com o sucesso do cliente.
Metodologia e Abordagem
O framework propõe uma abordagem dual, onde o ciclo de engajamento foca em problemas técnicos e operacionais, e o ciclo de relacionamento se concentra na construção de confiança e identificação de novas necessidades. Esta metodologia assegura que as soluções não apenas resolvem problemas imediatos, mas também promovem uma parceria de longo prazo. Além disso, os ciclos de relacionamento e engajamento habilitam a empresa para fazer recomendações no formato OSIR (Outcome, Situação, Implicação e Recomendação). Buscamos entender e conceituar os benefícios que o cliente deseja obter (outcome), conhecemos bem sua situação, percebemos as implicações e, com base nisso, fazemos nossas recomendações.
Para garantir que ambos os ciclos funcionem de maneira eficaz, a EximiaCo conta com equipes especializadas em cada um. Os gerentes de conta são responsáveis pelo ciclo de relacionamento, enquanto os consultores focam nos ciclos de engajamento. A integração dos dois ciclos é crucial, pois as informações do ciclo de engajamento reforçam o relacionamento, e as ações do relacionamento direcionam as ações do engajamento. O comportamento e a atuação das duas frentes devem ser sinérgicos. Os ciclos de engajamento nascem do ciclo de relacionamento. O relacionamento, por sua vez, se perpetua pelo sucesso nos ciclos de engajamento.
Aplicabilidade e Casos de Uso
Este framework é aplicável a diversas áreas de consultoria, como TI, gestão de negócios e marketing. Por exemplo, uma empresa de TI pode usar o ciclo de engajamento para resolver problemas de desempenho de servidores e o ciclo de relacionamento para entender melhor as necessidades futuras do cliente. Um exemplo prático seria uma empresa de marketing que utiliza o ciclo de engajamento para melhorar a taxa de conversão de uma campanha específica e o ciclo de relacionamento para entender as necessidades de longo prazo do cliente em termos de posicionamento de marca.
Benefícios e Vantagens
O framework Relacionamento/Engajamento otimiza a resolução de problemas enquanto constrói relações duradouras. Ele permite que a consultoria entenda profundamente as necessidades do cliente, aumentando a satisfação e a fidelização. A abordagem dual assegura que as soluções são eficazes e adaptáveis a mudanças futuras. Na EximiaCo, buscamos relações duradouras com nossos clientes. Entendemos que conseguimos nos tornar mais efetivos na medida em que conhecemos melhor nossos clientes. Compreendemos que essa compreensão demanda “intimidade”, ou seja, a busca por um contexto compartilhado que nos dê condições de entender cada vez mais o domínio do cliente, ganhando familiaridade com a linguagem que ele utiliza, seus conceitos, princípios e valores.
Para que o relacionamento seja eficaz, é essencial que o cliente não tenha dúvidas do interesse genuíno da consultoria em ajudá-lo a atingir seus objetivos. A formação do relacionamento implica e reforça confiança.
Limitações e Considerações
Uma possível limitação é a dificuldade em identificar a verdadeira dor do cliente inicialmente. A consultoria precisa estar preparada para ajustar suas estratégias conforme novas informações são descobertas. Além disso, é crucial manter um equilíbrio entre resolver problemas técnicos e construir relações. Outro desafio é assegurar que o interesse genuíno pelo sucesso do cliente seja mantido por todos os membros da equipe de consultoria ao longo do tempo. A integração dos dois ciclos pode ser complexa e requer uma comunicação eficiente entre as equipes de gerentes de conta e consultores.
Comparação com Outros Frameworks
Comparado a frameworks que focam exclusivamente em resolução de problemas ou em gestão de relacionamento, o Relacionamento/Engajamento se destaca pela integração de ambas as abordagens. Enquanto frameworks de resolução de problemas podem ser eficazes a curto prazo, e frameworks de relacionamento a longo prazo, este modelo busca otimizar ambos simultaneamente.
Implementação e Adaptação
Para implementar este framework, a consultoria deve:
- Composição de Equipes: Formar equipes distintas para cada ciclo, com gerentes de conta focados no ciclo de relacionamento e consultores focados no ciclo de engajamento.
- Ritos de Troca de Informações: Estabelecer rotinas regulares onde consultores e gerentes de conta interajam para compartilhar informações e ganhar uma consciência situacional completa.
- Reuniões Interdisciplinares: Realizar reuniões regulares entre as equipes para discutir o progresso dos engajamentos e trocar insights sobre o relacionamento com o cliente.
- Tradução de Soluções: Consultores desenvolvem metodologias de atuação enquanto os gerentes de conta “traduzem” essas metodologias para uma linguagem compreensível pelo cliente, mapeando os entregáveis para a solução das dores e garantindo máxima percepção de valor.
- Cultura de Interesse Genuíno: Fomentar uma cultura de interesse genuíno pelo sucesso do cliente em todas as interações.
A adaptação do framework deve considerar as particularidades de cada cliente, ajustando a abordagem conforme necessário.
Com este framework, a EximiaCo garante não só a resolução eficaz de problemas, mas também a construção de relações sólidas e duradouras com os clientes, promovendo um sucesso mútuo e contínuo.
