Situação (antes de nossa atuação)
O Portal do Cliente, apesar de fornecer acesso ao catálogo completo de produtos e a um amplo histórico de pedidos dos clientes, não apresentava as informações de forma organizada e intuitiva, o que dificultava muitas vezes o uso dos compradores, que preferiam entrar em contato por telefone para solicitar novos pedidos diretamente aos analistas, responsáveis pela gestão das contas.
Implicações
As demandas por novos pedidos, além de sobrecarregar os analistas, também limitava o potencial de compra dos clientes, já que o portal reunía informações sobre oportunidades de novos pedidos e descontos progressivos a partir do histórico de compras de cada cliente no período, benefício que acabava não sendo percebido apenas pelo intermédio do analista.
O que fizemos
Para projetar uma plataforma que incentivasse compradores (clientes) a realizarem novos pedidos, realizamos um estudo do comportamento tanto de compradores quanto de analistas no uso do Portal do Cliente, de forma a entender como cada um percebia valor no seu uso. Para isso, identificamos as necessidades e expectativas de ambos os perfis de usuários e construímos uma proposta de valor para cada um, de forma a orientar a comunicação e usabilidade da nova plataforma.
A proposta de valor é uma síntese de como o produto entrega valor e ajuda a priorizar a definição de recursos a serem implementados no desenvolvimento de um sistema, além de gerar um entendimento unificado sobre o que é o produto para as áreas de tecnologia e negócio, evitando problemas de comunicação e retrabalhos na evolução do projeto.
Uma vez definida a proposta de valor, revisamos o escopo do Portal do Cliente e redesenhamos a interface do sistema, dando destaque a informações e recursos que facilitassem a navegação da plataforma e que entregassem maior valor a partir da percepção do usuário. Para os compradores, logo no primeiro acesso, destacamos os principais indicadores evidenciando os descontos progressivos e trazendo notificações de novas oportunidades de pedidos a partir do seu histórico de compras.
A definição da proposta de valor também auxiliou a construção dos fluxos de navegação, permitindo a criação de consultas que em poucos cliques trouxeram informações relevantes para a tomada de decisão dos compradores, de forma simples, eficiente e intuitiva.
Entregáveis
Os principais entregáveis desta consultoria foram:
- Documento de análise do comportamento de compradores e analistas na utilização do produto;
- Documento com definição e detalhamento da construção da proposta de valor para compradores e analistas;
- Documento com levantamento e definição de recursos a serem priorizados no desenvolvimento da nova solução;
- Protótipo navegável com diagramação visual da nova interface e comunicação alinhada à nova proposta de valor;
- Guia de estilos com documentação visual de todos os componentes do sistema para orientar implementação técnica do produto.
Feedbacks
Os entregáveis desta consultoria ajudaram o cliente a entender melhor o comportamento de compradores e analistas no uso da solução atual e a identificar oportunidades de novos recursos para aumentar o engajamento de compradores no uso do Portal do Cliente, além de criar recursos que facilitassem a interação entre analistas e compradores no processo de negociação e venda. A criação de um protótipo navegável alinhado à proposta de valor também ajudou na validação do produto e a documentação entregue para o cliente favoreceu o alinhamento estratégico entre a equipe técnica e de negócios, otimizando o investimentos e aumentando a eficiência das ações.
