Situação (antes da nossa atuação)
A Tramontina possuía uma extensa documentação sobre o suporte de seus sistemas, que precisava estar facilmente disponível tanto para acesso interno quanto externo, a partir de uma ferramenta que possuísse recursos de categorização e pesquisa dos temas em diferentes níveis de permissão de acesso.
Implicações
O recurso que estava sendo utilizado até o momento permitia apenas a documentação, mas não possuía recursos que facilitassem a organização das informações. A necessidade de buscar informações em diferentes fontes impactava a operação cotidiana do suporte, que precisava reportar atualizações do sistema de forma ágil e organizada.
O que fizemos
Inicialmente, mapeamos os principais recursos da ferramenta que estava sendo utilizada e analisamos a implementação de recursos adicionais a partir das demandas e necessidades dos usuários internos da Tramontina. A partir dessa análise, foi proposta uma interface para o novo sistema, que organizasse as informações por tipo de assunto e permitisse a pesquisa por temas livres e transversais para facilitar a operação cotidiana da área de suporte.
A plataforma, desenvolvida em WordPress, foi projetada para facilitar o cadastro e a gestão dos conteúdos. A interface da plataforma foi desenhada seguindo a comunicação e os padrões de design previstos no brandbook da Tramontina. Para garantir a privacidade das informações internas da empresa, a plataforma foi planejada com um sistema de permissionamento de acesso que garantisse a visualização de documentos por perfil de usuário.
Entregáveis
- Documento de mapeamento de recursos e análise do fluxo de navegação dos usuários do sistema
- Protótipo interativo com a apresentação da nova interface para facilitar a validação do produto
- Implementação técnica da plataforma em WordPress a partir da interface e do escopo pré-definidos
Feedbacks
A base de conhecimentos da Tramontina facilitou a documentação e gestão de informações referentes ao suporte dos sistemas internos, de forma unificada e integrada às ferramentas de gestão de tickets utilizadas pela empresa. A nova plataforma agilizou o acesso tanto para o público interno quanto externo, oferecendo recursos de pesquisa que agilizaram a localização de informações importantes para a tomada de decisão dos usuários.
